编制依据(按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定) ※ 《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 ※ 《杭州市物业管理条例》 ※ 《杭州市物业管理服务收费管理办法》 ※ 楼书 ※ 浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定 管理目标(按照物业具体情况描述) 为充分体现开发商建造________的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对__________(小区)实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到 (地区) 物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则： (一)服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 (二)专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主(租户)的支
持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 (三)物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主(租户)不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主(租户)服务。 管理办法 (一)实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 (二)成立 (大厦)管理处，配备专业管理人员，实施专业化管理。 (三)在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为 (大厦)组建一支高素质的物业管理队伍。 (四)导入ISO9000质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。 (五)严格遵守《杭州市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为。 (六)运用CS系统(顾客满意战略)，建立富有亲和力的管理和服务模式。 (七)采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。 (八)运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。 (九)依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 物业管理服务项目 (一)公共服务项目(全体业主能够享受的服务，费用纳入物业管理费)： 1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理； 2、公共场所保洁，办公垃圾收集和清运； 3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、公共绿地园艺的培植和保养